7 clefs pour réussir la transformation digitale dans votre organisation

Posted on par

La transformation digitale a le vent en poupe depuis quelques années. Les organisations, petites moyennes ou grandes, tentent d’adopter les meilleurs pratiques pour rester compétitives. Cependant, l’ampleur de la tâche demeure loin d’être évidente. En effet, la transformation numérique se heurte parfois à différents freins : absence d’une véritable analyse critique de l’existant, rejet par les collaborateurs, manque d’accompagnement…

Ces différents facteurs peuvent faire échouer la mise en place de la transformation digitale au sein d’une organisation. Afin d’éviter ces éventuels blocages, voici sept clefs de réussite pour mener à bien la conduite du changement.

 

  1. Procéder à une véritable critique de l’existant

Sans une analyse rigoureuse et impartiale de l’existant, une véritable transformation digitale ne peut être opérée : on restera dans la demi-mesure. Il ne faut donc pas avoir peur d’être objectif, de pointer du doigt ce qui ne va pas ou ne va plus.

N’oubliez pas que, dans une organisation, il n’existe rien de pire que cette phrase : « On a toujours fait comme ça, ça ne sert à rien de changer »

Exemple :
Nokia qui s’est voilé la face pendant des années avec son mobile pliant alors que le smartphone, avec l’iPhone en tête, investissait le quotidien des gens.

 

  1. Recueillir les besoins clients

La conduite du changement doit se faire avec et grâce à ceux qui paient votre salaire : vos clients. Ce sont eux qui sauront le mieux critiquer vos pratiques, vous aider à vous améliorer, à vous faire part de leurs demandes. Les besoins de vos clients évoluent ? C’est votre organisation qui doit s’adapter à leurs besoins et non l’inverse !

Il est impératif de rester à l’écoute et d’analyser les tendances du marché.

Exemple :
L’industrie automobile qui a dû s’adapter à la prise de conscience écologique de leurs clients pour proposer des véhicules consommant moins de carburant ou électrique.

 

  1. Rendre le nouveau produit ou service accessible à tous

Vous décidez de faire une V2 d’un produit ou d’un service en adoptant les derniers codes du digital ? Faîtes attention à n’exclure personne parmi vos clients déjà présents. Si vous misez sur Twitter et un chatbot comme service d’assistance, n’oubliez pas que certains de vos clients n’utiliseront sans doute jamais ce type de contact. Vous pouvez bien évidemment réduire les coûts liés à un centre d’appels mais il demeure important de conserver ce point de contact.

Votre produit ou service se doit d’être accessible à toutes les personnes ciblées. Le sentiment d’exclusion auprès d’un prospect ou d’un client est terrible pour une entreprise !

Exemple :
Le Crédit Agricole qui, dans son approche de la relation client, adopte une attitude « 100% digital, 100% humain ». La banque s’adapte ainsi aux évolutions des besoins d’une partie de sa clientèle, tout en conservant des pratiques plus traditionnelles encore exigées d’une autre partie.

 

  1. Donner l’impression d’un parcours client simple et rapide

Selon la complexité du produit ou du service que vous vendez, le parcours client peut devenir complexe… et rebuter votre prospect ou client. Dès lors, il devient important de présenter le parcours client comme simple et rapide même si, finalement, il demeure peut-être long.

Le client ne dispose jamais de temps à rallonge : plus on lui facilite la tâche, plus il sera réceptif. Dans une réflexion de parcours client, l’idéal serait même de déléguer une partie des tâches au prospect ou au client, tout en lui donnant l’impression de lui faire gagner du temps.

Exemple :
Les caisses automatiques de supermarché : le client croit gagner du temps en ne faisant plus la queue alors que lui-même effectue les tâches incombant au caissier. La logique est semblable avec les bornes d’achat de timbres à La Poste.

 

  1. Accompagner ses collaborateurs dans la conduite du changement

Le changement fait toujours peur de prime abord. Il devient dès lors impératif de rassurer ses collaborateurs et les associer dans la conduite du changement. A contrario, imposer sans concertation la transformation numérique ne pourra créer que des irritants.

La transformation digitale doit être perçue par les collaborateurs comme une valeur ajoutée pour eux : gain de temps, simplification des tâches, etc.

Exemple :
La transformation de l’historique France Telecom en Orange s’est malheureusement produite par plusieurs drames (suicides d’un certain nombre de salariés). La direction générale de l’époque avait-elle suffisamment inclus, informé, guidé ses collaborateurs dans la conduite du changement ?

 

  1. Guider ses clients à la découverte d’un nouveau produit ou service

La conduite du changement ne s’effectue pas uniquement avec ses collaborateurs mais aussi avec ses prospects et clients. Lorsqu’une nouvelle gamme de produits ou services remplace une ancienne, accompagner sa clientèle cible de manière pédagogique apparaît comme évident. Il convient donc d’axer le message marketing sur les avantages du nouveau produit ainsi que sur les éléments de réassurance.

Comme avec ses collaborateurs, la transformation digitale doit également être perçue comme un avantage pour les prospects et clients. La mise en place de ressources dédiées pour répondre à leurs interrogations reste primordial.

Exemple :
Toute la campagne de communication et les ressources que tente de mettre en place, tant bien que mal, l’administration pour le prélèvement à la source.

 

  1. Avancer avec un nouveau produit ou service… même imparfait

Commercialiser un nouveau produit ou service, même meilleur que le précédent, reste un moment délicat. Aussi bon soit-il, le nouveau produit présentera des imperfections que ne manqueront pas de faire remarquer les premiers utilisateurs. Il ne faut pas pour autant retarder éternellement la mise sur le marché. Vous pouvez très bien, dans un premier temps, faire tester le produit dans un périmètre restreint, le corriger, l’améliorer et le lancer. Puis, dans un second temps, les critiques initiales que vous recevrez vous permettront de perfectionner votre offre.

En aucun cas, il ne faut avoir peur de lancer votre produit ou service si vous et la majorité de votre équipe pensez qu’il est bon et qu’il peut répondre en très grande partie aux besoins de vos prospects et clients.

Exemple :
Reid Hoffmann, fondateur de LinkedIn, avait déclaré “If you’re not embarrassed by the first version of your product, you’ve launched too late”

 

J’espère que ces clefs de réussite vous permettront de mieux appréhender la transformation digitale au sein de votre organisation. Le maître mot reste véritablement l’ACCOMPAGNEMENT à la conduite du changement. Sans cela, les barrières seront beaucoup plus nombreuses.

 

Commentaires

Laisser un commentaire

Your email address will not be published.
Required fields are marked *

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.