Petit récit du simple achat d’un jeu vidéo… qui a davantage ressemblé au parcours du combattant… et qui démontre les progrès que les marques doivent encore réaliser en matière d’expérience client !
Ce samedi, je me suis rendu à la FNAC du centre commercial Les Passages à Boulogne-Billancourt pour acheter le fameux FIFA 19 sur PS4. D’habitude, j’achète toujours ce genre de produit sur les sites E-Commerce. Mais là, il me restait quelques bons d’achat généreusement offerts par mon CE. Mon parcours client dans cette boutique m’a rappelé les raisons pour lesquelles je détestais me rendre en magasin…
Irritant numéro 1 de l’Expérience client :
rupture partielle du stock
Arrivé au rayon gaming, je prends le jeu. Je me rends compte que le boitier est vide : il est indiqué qu’il faut d’abord payer le produit en caisse puis retirer l’achat au service après-vente. Hum hum… Le jeu seul coute près de 69,90 € mais une offre à 59,90 € est proposée avec une carte PS et le guide FIFA 19. Je cherche désespérément le package mais ne le trouve pas.
Je trouve en revanche un vendeur qui m’indique : « Nous sommes en rupture de stock du guide. Mais vous pouvez quand même profiter de l’offre. Il vous suffit d’aller payer en caisse, puis au retrait du produit indiquer votre nom et vous mettre en liste d’attente. Quand on recevra le guide, on vous en gardera un ». Bon, je ne partirais pas avec l’ensemble de mon achat… déception relative car ce qui m’intéresse avant tout, c’est bien le jeu. Allez, direction la caisse !
Irritant numéro 2 de l’Expérience client :
retour au rayon jeu vidéo
Je fais la queue à la caisse. Chose positive à noter : pour un samedi après-midi, l’attente ne fut pas trop longue (moins de 5 minutes). Je me rends ensuite au service de retrait des achats : là aussi, l’attente fut très courte. Je récupère donc le jeu vidéo et indique vouloir figurer sur la liste d’attente pour recevoir le guide. L’employé de la FNAC m’indique : « ce n’est pas ici, il faut retourner au rayon jeu vidéo et voir cela avec un vendeur ». Hum, hum hum… Bon allez, on y retourne !
Irritant numéro 3 de l’Expérience client :
et la protection des données clients dans tout ça ?
Je retourne donc au rayon. On m’indique qu’il faut donc renseigner mes coordonnées (Nom, prénom, mobile). Je m’attendais à un petit formulaire mais là, je tombe sur une feuille A4 où sont indiquées les coordonnées de toutes les personnes justement en attente du guide FIFA19. Même si je ne suis pas un intégriste de la protection des données personnelles, à l’heure du RGPD, j’ai trouvé ça un peu moyen comme façon de faire avec cette feuille volante contenant toutes ces coordonnées de clients…
Irritant numéro 4 de l’Expérience client :
on m’empêche limite de sortir du magasin !
Bref, je renseigne donc mes coordonnées et me dirige vers la sortie. Là, juste avant les portes, le vigile m’arrête et me demande : « vous avez un bon de sortie ? ». Je me demandais si c’était un sketch… Un bon de sortie pour quitter le magasin ? Je lui rétorque : « Non, mais j’ai mon ticket de caisse ». Je le lui tends. Il vérifie les informations, appose un tampon avec la date du jour sur le ticket de caisse et me le rend. Je peux enfin ressortir du magasin. Ouf !
Conclusion
Je suis assez estomaqué par l’enchainement des événements. Le coup de grâce a vraiment été l’histoire du bon de sortie. Pour se prémunir d’éventuels vols, la FNAC choisit donc le retrait du produit après paiement puis d’arrêter les clients, de manière peu avenante en ce qui m’a concerné, à la sortie du magasin. Avec les problèmes de stock, l’expérience d’achat aura duré près de 20 minutes. Là où en E-Commerce, même sur le site de la FNAC, cela aurait pris 3 minutes, montre en main.
C’est justement pour ce type customer experience que j’ai quasiment abandonné les magasins. Pour moi, il s’agit d’une perte de temps, d’énergie et source d’irritations diverses. Je trouve que le E-Commerce apporte une expérience utilisateur de bien meilleure qualité.
Cela ne m’empêchera pas de retourner de manière très ponctuelle à la FNAC ou toute autre boutique. Mais si je peux avoir la même prestation sur du E-Commerce, je privilégierai à chaque fois l’achat en ligne.
Expert en marketing, digital et communication, j’évolue dans cet univers depuis plus de 18 ans, en ayant travaillé dans des secteurs comme la santé, banque ou encore les médias, à la fois en B2C et B2B.
Je vous accompagne en tant que consultant ou formateur sur toutes les problématiques liés à l’acquisition et fidélisation, la data et le CRM, l’expérience client, la communication et le branding, etc.
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